Channel Specialist

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¿Te gustaría ayudarnos a seguir cumpliendo nuestro propósito de conectar a más personas, mejorar sus vidas y desarrollar nuestras comunidades? Entonces Tigo es para ti. Creemos en la innovación, somos agentes de cambio, nos adaptamos y movemos a nuestra clientela al centro de todo lo que hacemos. Crece y desarróllate con nuestro gran equipo de trabajo, donde juntos transformaremos vidas y comunidades, además tendrás la oportunidad de participar en proyectos desafiantes y podrás aportar tus valiosas ideas. Esta es tu oportunidad, ven, píntate de azul y acompáñanos en esta aventura llamada Sangre Tigo. ¡Postúlate ahora!

Principales Funciones

• Diseñar y mantener flujos de autogestión en IVR enfocados en la resolución efectiva de requerimientos del negocio.
• Identificar oportunidades de automatización mediante el análisis de motivos de contacto y comportamiento del negocio.
• Gestionar mejoras continuas en el IVR basadas en métricas de desempeño (tasa de contención, abandono, transferencias a agente).
• Coordinar con equipos de tecnología, customer experience, operaciones y negocio para la implementación de nuevas funcionalidades.
• Definir y documentar casos de uso, journeys y árboles de decisión del IVR.
• Monitorear KPIs del canal y generar reportes periódicos con insights accionables.
• Ejecutar pruebas funcionales y validaciones integrales de nuevas autogestiones y mejoras, asegurando el cumplimiento de historias de usuario, reglas de negocio y requerimientos solicitados.
• Analizar indicadores post‑producción para detectar riesgos operativos, oportunidades de mejora y posibles impactos en la experiencia del cliente.
• Apoyar procesos de auditoría, control de calidad y cumplimiento normativo de las herramientas de autogestión implementadas.

Requisitos

• Graduado de Ingeniería Industrial, Ingeniería en sistemas, Administración de Empresas o carreras afines.
• 3 a 4 años de experiencia en aseguramiento de calidad (QA), pruebas funcionales o monitoreo de canales de atención al cliente, preferiblemente en entornos de autoservicio (IVR, chatbots, apps, web) o Contact Center.
• Experiencia en diseño de flujos de atención automatizados o customer journeys.
• Conocimiento en análisis de datos y manejo de métricas de desempeño.
• Experiencia trabajando con equipos multidisciplinarios (IT, operaciones, CX).

Conocimientos Específicos

• Conocimiento en mapeo de procesos (Visio u otra herramienta).
• Gestión de equipos estratégicos.
• Manejo de herramientas Microsoft.
• Análisis de datos.
• Comunicación efectiva.
• Manejo de Power BI y dashboards.
• Inteligencia Artificial (opcional).

Millicom | Tigo se enorgullece de ser un empleador que ofrece igualdad de oportunidades de empleo y está comprometido con una fuerza laboral diversa y una política de no discriminación en todos los aspectos del empleo. Brindamos igualdad de oportunidades y acceso para todas las personas, sin distinción de raz... (continúa el texto original del párrafo EEO).