Contact Center Quality Analyst

Who we are

NEVERHACK is an international cybersecurity group with over 40 years of experience.

With a presence in more than 10 countries and a team of over 1,200 professionals, our mission is to design and implement solutions that protect businesses and individuals from digital threats.

Our growth is driven by a key strength: the continuous training and development of our talents, enabling us to stay at the forefront of an ever-evolving industry.

Our DNA:

✨ Passion for technology

Drive to take on challenges

Continuous learning

Determination to solve today the problems of tomorrow

Per un nostro importante cliente operante ne l settore Finan ce, siamo alla ricerca di una figura d i Contact Center Quality Analy st da inserire all’interno del team dedicato al monitoraggio delle performance operative e qualitative dei servizi in outsourcin

g.La risorsa avrà un ruolo centrale nel controllo delle performance dei partner BPO, nell’analisi dei KPI di servizio e nel miglioramento continuo della qualità operativa, contribuendo all’ottimizzazione dei processi e alla gestione delle attività di business performance monitorino .

Principali responsabilità

• Monitorare le performance operative ed economiche dei partner BPO attraverso il controllo costante dei KPI contrattuali e dei livelli di servizio;
• Analizzare la qualità dei servizi erogati, individuando aree di miglioramento e proponendo azioni correttive;
• Gestire attività di reporting, forecast e consuntivazione dei costi relativi ai servizi affidati in outsourcing;
• Supportare la gestione dei rapporti con i partner esterni, collaborando nelle attività di governance operativa;
• Pianificare e monitorare i volumi operativi e le performance quantitative e qualitative del servizio;
• Analizzare processi e flussi operativi con l’obiettivo di ottimizzare produttività ed efficienza;
• Supportare la predisposizione di documentazione e valutazioni economiche relative ai servizi esternalizzati;
• Predisporre reportistica periodica e presentazioni per gli stakeholder inter ni.

Requisiti

• Laurea in discipline economiche, gestionali o affini;
• Esperienza pregressa in attività di quality monitoring, controllo fornitori, operations o business performance analysis, preferibilmente in contesti di contact center outsourcing;
• Ottima capacità di analisi dati e interpretazione deiKPI;
• Buona conoscenza di budgeting, forecast e controllo costi;
• Familiarità con SLA, metriche di qualità e modelli di reporting;
• Ottima conoscenza del pacchetto Office, in particolare Excel e PowerPoint;
• Spiccate capacità analitiche, organizzative e di problem solving;
• Ottime doti comunicative e relazion ali.

Cosa off riamo

• Inserimento in un contesto strutturato e dinamico operante nel settore Finance;
• Opportunità di crescita professionale e sviluppo delle competenze;
• Ambiente collaborativo e orientato al miglioramento continuo;
• Contratto a tempo indetermi nato;
• RAL compresa tra 35.000€ e 40.000€, commisurata all’esperienza matu rata.