Customer Care & Operations Specialist

All’interno dell'area Health & Accident Operations di Welion, siamo alla ricerca di una risorsa da inserire nel team di Customer Care Support con l’obiettivo di presidiare end-to-end i servizi dedicati alla Clientela. La figura selezionata svolgerà attività amministrative, operative, qualitative e progettuali, garantendo elevati standard di servizio, continuità operativa e corretta esecuzione dei processi aziendali (assicurativi e non assicurativi).

Il ruolo prevede un’interazione costante con strutture interne ed esterne e richiede proattività, capacità di coordinamento e orientamento alla qualità del servizio.

Responsabilità principali

La persona inserita si occuperà di:

Presidio dei servizi di Customer Care

• Garantire la gestione end-to-end dei servizi di Customer Care attraverso attività amministrative, operative e di controllo qualità.
• Assicurare eccellenza operativa, qualità delle interazioni e corretta esecuzione dei processi presidiati.
• Monitorare SLA, tempi di risposta e livelli di servizio, intervenendo in caso di criticità.

Gestione dei servizi esternalizzati

• Presidiare il servizio di telefonia e di back office gestito da BPO esterni.
• Curare la relazione operativa con i fornitori, assicurando allineamento agli standard aziendali.
• Effettuare attività di steering delle performance e verifiche qualitative sui singoli BPO.
• Contribuire alle attività di controllo e miglioramento continuo.

Coordinamento interno

• Garantire la piena sinergia e l’allineamento operativo con l’area di presa in carico.
• Collaborare con le diverse funzioni interne per assicurare fluidità dei processi e continuità del servizio.

Requisiti essenziali

• Esperienza pregressa in Customer Care, Operations o ruoli affini (preferibilmente in contesti strutturati o servizi esternalizzati).
• Capacità di gestione end-to-end di processi operativi e amministrativi.
• Ottime capacità relazionali e di comunicazione.
• Attitudine al problem solving e alla gestione delle priorità.
• Conoscenza del pacchetto Office e degli strumenti digitali di lavoro. Nello specifico, la conoscenza di PowerPoint come strumento di comunicazione, sintesi e razionalizzazione di analisi e progettualità
• Attitudine all’analisi dei dati e alla produzione di reportistica operativa.

Requisiti preferenziali

• Esperienza nel coordinamento di BPO o fornitori esterni.
• Conoscenza di processi assicurativi.

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