Descrizione dell'offerta
Posizione
Customer Experience Manager to join our Commercial Capabilities Development Dept. at CAREL HQs in Brugine (Padova).
Role Goal
The Customer Experience Manager designs, implements, and optimizes the end‑to‑end customer experience (from lead generation to service), acting as the “voice of the customer” and connecting Sales, Marketing, Operations, and Service. Reports to the Group Head of Commercial Capabilities and Project Business Development.
Main Responsibilities And Activities
- Design, implement, and continuously improve the end-to-end customer experience, from first contact to after-sales service.
- Act as the "voice of the customer," connecting Sales, Marketing, Operations, and Service.
- Map and analyze the customer journey across key B2B touchpoints (technical quotation, order, delivery, installation, service).
- Identify pain points and develop measurable improvement plans.
- Create and maintain buyer personas and journey maps for OEMs, installers, distributors, and decision makers.
- Manage NPS and VoC programs, analyzing data and turning insights into actionable recommendations.
- Monitor Customer Experience KPIs and propose corrective actions.
- Partner with Sales and Marketing to optimize lead nurturing, qualification processes, and CRM metrics.
- Work with Operations to improve order fulfillment and delivery processes.
- Support the Service team in defining intervention standards and SLAs aligned with customer expectations.
- Collaborate with Sales Excellence to enhance digital touchpoints (customer portal, configurators, order tracking, ticketing).
- Promote CRM adoption and ensure customer data quality and completeness.
- Foster a customer‑centric culture through training, workshops, and onboarding of new customer‑facing colleagues.
Requisiti
MUST HAVE:
- Degree in Engineering, Economics, Marketing, or related fields.
- At least 3–5 years of experience in Customer Experience, Customer Success, or Marketing Management roles within industrial B2B environments.
- Strong Customer Orientation and systemic thinking. Ability to influence without direct authority, working cross‑functionally across multiple departments. Excellent communication and presentation skills for diverse audiences. Proactivity and the ability to translate complex insights into actionable steps.
- Share the value of Carel Culture Code!
Preferred
- A technical background is a significant advantage in the HVAC/R context.
- Previous experience in HVAC, Building Technologies, or Industrial Automation companies is considered a strong plus.
Approfondimento sul ruolo
Il Customer Experience Manager è una figura strategica che progetta e ottimizza l'intero percorso del cliente, dalla generazione del lead al servizio post-vendita. In questa posizione, funge da "voce del cliente" all'interno dell'organizzazione, creando un collegamento fondamentale tra i reparti Sales, Marketing, Operations e Service.
Il ruolo
Il Customer Experience Manager è responsabile della progettazione, implementazione e miglioramento continuo dell'esperienza cliente end-to-end nei touchpoint chiave B2B, tra cui quotazione tecnica, ordine, consegna, installazione e servizio. La posizione richiede di mappare e analizzare il customer journey, identificare criticità e sviluppare piani di miglioramento misurabili. Il ruolo include anche la creazione e gestione di buyer personas, l'amministrazione di programmi NPS e Voice of the Customer, nonché il monitoraggio dei KPI legati all'esperienza cliente con proposte di azioni correttive.
Competenze valorizzate
- Progettazione e ottimizzazione della customer experience end-to-end
- Mappatura e analisi del customer journey B2B
- Gestione di programmi NPS e Voice of the Customer
- Creazione di buyer personas e journey maps
- Analisi di dati e conversione in raccomandazioni operative
- Capacità di coordinamento tra funzioni commerciali e di servizio
Il mercato del lavoro a Brugine
Brugine, situata nel Veneto, si trova in un'area industriale dinamica con una forte concentrazione di aziende manifatturiere e produttive. La provincia di Padova rappresenta un polo importante per l'industria meccanica e della climatizzazione, offrendo molteplici opportunità professionali per figure specializzate in gestione commerciale e customer experience. Il mercato locale è caratterizzato dalla ricerca di professionisti capaci di coniugare competenze commerciali con una visione orientata al cliente.
Domande frequenti
- Quali sono le responsabilità principali di un Customer Experience Manager?
- Le responsabilità includono la progettazione e l'implementazione di strategie di customer experience, la mappatura del customer journey, l'identificazione di pain point, la gestione di programmi di ascolto del cliente come NPS e Voice of the Customer, e il monitoraggio di KPI specifici con proposte di miglioramento continuo.
- Quali requisiti sono fondamentali per questa posizione?
- Sono richieste competenze nella progettazione di processi customer-centric, capacità analitiche per l'interpretazione di dati e trend, esperienza nel coordinamento tra diverse funzioni aziendali, e una visione strategica dell'esperienza cliente nei contesti B2B.