Head of Customer Care

In iliad, abbiamo rivoluzionato il mercato delle telecomunicazioni, mettendo al centro le persone e costruendo relazioni basate su trasparenza e fiducia . Con oltre 11 milioni e mezzo di utenti e una rete proprietaria in continua espansione, giochiamo un ruolo chiave nella transizione digitale e tecnologica di un Paese sempre più connesso

Cosa ti aspetta? Far parte di iliad significa lavorare con passione per ridefinire gli standard del settore, offrendo un’esperienza sempre più innovativa e accessibile . Lo facciamo con qualità e semplicità , per rispondere alle esigenze dei nostri utenti, sempre con il nostro inconfondibile approccio #iliadness.

In qualità di Head Of Customer Care entrerai a far parte del team di Customer Care e ti occuperai delle seguenti attività:

1. Gestione e supervisione del team Customer Care: assicurare un'esperienza utente positiva, efficiente e in linea con gli obiettivi aziendali;
2. Implementazione di strategie di supporto avanzate: ottimizzare i processi operativi e integrare tecnologie innovative per migliorare la qualità del servizio offerto;
3. Massimizzazione della soddisfazione e fidelizzazione del cliente: promuovere una cultura customer-oriented all'interno dell'organizzazione;
4. Supervisione e leadership del team: Gestire la formazione, motivazione e sviluppo professionale del team, garantendo adeguata capacità di gestione delle richieste;
5. Definizione e implementazione della strategia di assistenza clienti: allineare le attività del Customer Care con gli obiettivi aziendali, puntando su performance, customer experience e strategie di up-selling e cross-selling;
6. Ottimizzazione dei processi operativi: identificare inefficienze e opportunità di miglioramento, implementando nuovi flussi di lavoro per aumentare la produttività e ridurre i tempi di risoluzione;
7. Monitoraggio della customer experience: raccogliere feedback attraverso sondaggi, NPS e metriche di soddisfazione per il miglioramento continuo;
8. Gestione escalation: intervenire nelle problematiche più complesse, garantendo una risoluzione tempestiva ed efficace per minimizzare l'impatto sulla percezione del cliente
9. Analisi KPI e reporting: monitorare costantemente i principali KPI del servizio clienti e fornire report dettagliati alla direzione con raccomandazioni per azioni correttive e migliorative;
10. Collaborazione inter-funzionale: lavorare con reparti aziendali chiave (Vendite, Marketing, IT, Operazioni) per garantire un allineamento strategico;
11. Innovazione e miglioramento continuo: Identificazione di nuove tecnologie, strumenti e processi che possano migliorare l’efficienza operativa del team di Customer Care.

Requisiti

Must Have

• Laurea in discipline economiche, gestione aziendale o affini.
• Almeno 10 anni di esperienza in ambito Customer Care, di cui almeno 5 in ruoli di leadership.
• Esperienza consolidata nel settore TLC.
• Competenza nella gestione di team interni ed esterni.
• Orientamento alla Customer Experience e al raggiungimento dei KPI.
• Conoscenza avanzata delle tecniche di gestione clienti.
• Eccellenti capacità di relazione e negoziazione con stakeholder interni ed esterni.
• Spiccate doti comunicative e problem-solving.
• Esperienza nella definizione e implementazione di strategie di miglioramento del servizio clienti.
• Conoscenza delle metriche di performance del servizio clienti.
• Esperienza nella creazione e standardizzazione dei flussi di lavoro.
• Assicurare il corretto funzionamento delle tecnologie aziendali per ridurre problemi tecnici.
• Ottima conoscenza del pacchetto Office.
• Ottima conoscenza della lingua inglese.

Nice to Have

• Buona conoscenza della lingua francese.
• Esperienza in realtà outbound.
• Esperienza in aziende di servizi.

Che cosa aspettarti da noi:

Curiosità, ascolto, coraggio e spirito di iniziativa . In una parola: iliadness

Lavoro flessibile, per davvero! Avrai fino a 8 giorni al mese in smart-working

Bello lavorare da remoto , ma gli uffici Iliad sono il cuore pulsante dove incontrarsi, confrontarsi e trovare ispirazione.

Formazione e sviluppo su misura per te , per crescere e raggiungere nuovi traguardi.

Ticket giornalieri per pranzare fuori e fare la spesa, anche quando lavori da remoto.

5 sedute gratuite per iniziare un percorso di psicoterapia con la piattaforma UnoBravo.

Possibilità di utilizzare il tuo welfare annuale per accedere a un’ampia gamma di servizi dedicati al tuo benessere e tempo libero.

Rimborso della tua ricarica telefonica , per rimanere sempre connessi.

#weareiliad significa condividere e crescere insieme.

Per questo creiamo momenti di incontro anche fuori dall’ufficio, perché le idee migliori nascono dal confronto … ma anche dal divertimento !