Responsabile Call Center e Customer Care

CDS - Casa della Salute S.p.A ., è un'azienda sanitaria in rapida espansione, con una presenza consolidata in Liguria e Piemonte e un piano ambizioso di sviluppo nei mercati emergenti. Con 42 strutture all'attivo, offriamo un ambiente dinamico e stimolante, orientato all'innovazione e alla crescita professionale.

Descrizione del profilo : La figura ricercata presidia l’organizzazione, il coordinamento e lo sviluppo delle attività di contatto con l’utenza, garantendo elevati standard di qualità del servizio, tempestività di risposta, efficacia operativa e corretta gestione della relazione con pazienti e utenti.

La figura assicura il buon funzionamento del call center inbound e dell’area customer care, coordinando i team dedicati, monitorando le performance attraverso specifici KPI e promuovendo il miglioramento continuo dei processi di assistenza, prenotazione, informazione e supporto al paziente, nel rispetto delle procedure aziendali, della normativa privacy e degli standard propri del settore sanitario.

Principali responsabilità:

• Coordinare e supervisionare le attività del call center e del customer care , assicurando continuità, efficienza e qualità del servizio.
• Gestire, organizzare e motivare il team di operatori, team leader e risorse di supporto, definendo turni, priorità operative e obiettivi.
• Garantire una corretta presa in carico delle richieste dell’utenza relative a:
• prenotazioni e disdette
• informazioni su prestazioni, servizi e percorsi di cura
• supporto amministrativo di primo livello
• gestione reclami, segnalazioni e richieste complesse
• Monitorare i principali KPI di performance del servizio
• Analizzare i flussi di contatto e individuare azioni di miglioramento organizzativo, operativo e tecnologico.
• Definire e aggiornare script, procedure operative, standard di risposta e modalità di escalation verso le funzioni interne competenti.
• Collaborare con le Direzioni aziendali coinvolte per garantire coerenza, qualità e tempestività delle informazioni fornite all’utenza.
• Presidiare i processi di gestione reclami e delle segnalazioni, assicurando tracciabilità, correttezza delle risposte e rispetto dei tempi di evasione.
• Supportare la progettazione e l’implementazione di strumenti digitali a supporto della relazione con il paziente, quali CRM, sistemi di ticketing, centralini evoluti, chatbot o canali omnicanale.
• Curare la formazione, l’affiancamento e lo sviluppo professionale del personale di front line, promuovendo una cultura orientata all’ascolto, all’empatia e alla centralità del paziente.
• Garantire il rispetto delle normative vigenti in materia di privacy, trattamento dei dati personali, sicurezza delle informazioni e regolamentazione sanitaria .
• Predisporre report periodici per la Direzione sull’andamento del servizio, sui volumi gestiti, sulle criticità emerse e sulle opportunità di miglioramento.

Requisiti:

• Laurea preferibilmente in discipline economiche, organizzative, sanitarie, gestionali o equivalenti.
• Costituisce titolo preferenziale la formazione specialistica in customer care, service management, organizzazione dei servizi, contact center management o healthcare management .
• Esperienza consolidata in ruoli di coordinamento o responsabilità di call center, contact center o customer care .
• Costituisce requisito preferenziale l’esperienza maturata in sanità privata, ospedali o gruppi sanitari e/o contesti ad alta intensità di relazione con il cliente/paziente

Competenze tecniche e trasversali

• Conoscenza dei principali processi di gestione di un call center e customer care.
• Capacità di lettura e analisi dei KPI di servizio e di produttività.
• Conoscenza dei sistemi di prenotazione, CRM, ticketing e piattaforme di contact center.
• Familiarità con processi di gestione reclami, customer journeyla e miglioramento continuo.
• Buona conoscenza della normativa in materia di privacy e trattamento dei dati in contesto sanitario.
• Capacità di progettazione organizzativa e ottimizzazione dei flussi operativi
• Leadership e capacità di coordinamento dei team
• Forte orientamento al servizio e alla soddisfazione dell’utenza
• Capacità di problem solving e gestione delle priorità

Competenze apprezzate:

• Esperienza nella gestione di servizi multicanale o omnicanale.
• Esperienza in progetti di digitalizzazione dei servizi al paziente.
• Conoscenza di sistemi qualità e processi di miglioramento della patient experience.
• Esperienza nella gestione di team numerosi e turnazioni articolate.

Cosa offriamo:

Un inserimento stabile in un strutturato, all’interno di un gruppo solido e in espansione.

Contratto a tempo indeterminato – CCNL Confcommercio Salute, sanità e cura.

Formazione continua e opportunità di crescita professionale.

Sede di lavoro:

Headquarter CDS, via Balleydier 7 Genova (Torri MSC) con un giorno di smart working a settimana