Service Desk Engineer

Chi siamo:

Parte del Gruppo MoOngy Group, AGAP2 Italia è un leader europeo nei servizi di consulenza ingegneristica e IT, con una presenza consolidata in 14 paesi. Dal 2018, AGAP2 Italia supporta aziende partner operanti nei settori aerospace, automotive, energy e industrial, contribuendo allo sviluppo e alla validazione di soluzioni tecnologiche innovative. Posizione aperta: Service Desk Engineer La nostra azienda partner è alla ricerca di un/una Service Desk Engineer da inserire all'interno del proprio team IT. Ruolo: Il Service Desk Engineer è responsabile della gestione operativa delle segnalazioni provenienti dagli utenti e dagli stakeholder, garantendo un'efficace attività di presa in carico, analisi preliminare, classificazione, prioritizzazione e instradamento dei ticket. Rappresenta il punto di contatto tra business, utenti e team tecnici, contribuendo al miglioramento della qualità del servizio, alla riduzione dei tempi di gestione delle segnalazioni e alla corretta governance dei processi di Incident Management e Problem Management. Collabora con Business Analyst, Tester, sviluppatori, sistemisti, team di supporto e stakeholder di progetto per garantire una gestione strutturata ed efficiente del ciclo di vita dei ticket. Requisiti: Laurea triennale o Magistrale in Informatica o Ingegneria Informatica o discipline tecnico-scientifiche equivalenti. Almeno 3 anni di esperienza in ruoli di Service Desk, Application Support, Incident Management o Help Desk applicativo in contesti enterprise. Esperienza nella gestione di ticket applicativi e supporto utenti. Esperienza con metodologie Agile (Scrum/Kanban) e Waterfall. Buona conoscenza della lingua inglese scritta e parlata. Buona conoscenza del pacchetto Microsoft Office. Capacità di comprendere documentazione funzionale e tecnica. Competenze tecniche: Ottima conoscenza dei processi di Incident Management, Problem Management e Service Request Management. Esperienza nella gestione del ciclo di vita dei ticket. Esperienza nella classificazione, prioritizzazione e instradamento delle richieste. Esperienza nella gestione di ticket applicativi e richieste di supporto in contesti enterprise. Capacità di effettuare attività di triage tecnico e funzionale di primo livello. Capacità di raccogliere, validare e documentare in modo strutturato le informazioni necessarie alla gestione delle segnalazioni. Capacità di distinguere correttamente tra bug applicativi, richieste evolutive, richieste di supporto, problematiche infrastrutturali, problematiche dati e configurazioni errate. Capacità di riprodurre anomalie applicative e raccogliere evidenze tecniche e funzionali. Capacità di analizzare processi e flussi applicativi. Capacità di comprendere e interpretare documentazione funzionale e tecnica. Esperienza nel supporto agli utenti e nella gestione delle comunicazioni verso gli stakeholder. Conoscenza base/intermedia di SQL e capacità di effettuare verifiche sui dati. Conoscenza base/intermedia di AWS. Capacità di analizzare log applicativi per attività di troubleshooting. Buona conoscenza di Atlassian Jira e Confluence. Esperienza nell'utilizzo di Jira Service Management o strumenti equivalenti. Capacità di monitorare e governare backlog, SLA e stati di avanzamento delle segnalazioni. Capacità di produrre reportistica operativa. Costituisce titolo preferenziale l'esperienza nell'utilizzo di dashboard di monitoraggio dei servizi (es. Grafana). Soft skill: Ottime capacità comunicative e relazionali. Forte orientamento al cliente interno e alla qualità del servizio. Ottime capacità organizzative e di gestione delle priorità. Capacità di problem solving e analisi strutturata. Attitudine al troubleshooting e all'investigazione delle anomalie. Precisione e attenzione al dettaglio. Capacità di lavorare sotto pressione rispettando SLA e scadenze. Proattività e orientamento al miglioramento continuo. Predisposizione al lavoro in team. Capacità di mediazione tra stakeholder business e team tecnici. Orientamento al raggiungimento degli obiettivi e alla soddisfazione degli utenti. La retribuzione per questo ruolo è compresa tra 28.000 € e 35.000 € + buoni pasto e indennità giornaliera netta commisurata all'esperienza. La posizione è inquadrata nell'ambito del CCNL Commercio e Terziario applicato dalla nostra società. Il posizionamento all'interno del range sarà definito in base alle competenze tecniche, all'esperienza specifica nel ruolo e agli esiti del processo di selezione, secondo criteri oggettivie neutri. In presenza di profili con caratteristiche eccezionali rispetto al range indicato, potrà essere valutata una revisione previa approvazione interna. AGAP2 è un equal opportunities employer: crediamo che la diversità sia un valore e promuoviamo un ambiente di lavoro inclusivo. Le candidature saranno valutate nel rispetto della normativa vigente e del Regolamento UE 2016/679 (GDPR).